客服工單系統(tǒng)-工單系統(tǒng)-唯實(shí)數(shù)碼-信息推薦

工單系統(tǒng)一般被廣泛用于客戶幫助支持服務(wù)，客戶售后服務(wù)，企業(yè)it支持服務(wù)，呼叫中心等，工單系統(tǒng)，用來創(chuàng)建，掛起，解決用戶，客戶，合作伙伴或企業(yè)內(nèi)部職員提交的事務(wù)請(qǐng)求。規(guī)范化，統(tǒng)一化和清晰化的處理和管理事務(wù)。一個(gè)完整的工單系統(tǒng)還需要配套擁有一個(gè)幫助文檔知識(shí)庫（knowledge base），生產(chǎn)工單系統(tǒng)，里面包含客戶的一些常見受理問題相關(guān)信息，在線工單系統(tǒng)，常見問題的處理方式，和一些其他的幫助文檔等。
很多場(chǎng)景下我們要求嚴(yán)格的流程管控，比如用戶提報(bào)問題，到服務(wù)臺(tái)響應(yīng)分派任務(wù)，到工程師響應(yīng)處理，到二線工程師分析支持，每一個(gè)環(huán)節(jié)都可能出現(xiàn)問題。那么強(qiáng)大的工單系統(tǒng)應(yīng)該支持：1、流程自定義。2、sla服務(wù)級(jí)別和ola運(yùn)營(yíng)級(jí)別管理。3、通知升級(jí)的自定義觸發(fā)規(guī)則。4、服務(wù)報(bào)表的定制化能力。工單軟件能夠?qū)碜远鄠€(gè)渠道的所有傳入支持請(qǐng)求轉(zhuǎn)換為工單。只需這一款軟件就可以更輕松地對(duì)客戶請(qǐng)求進(jìn)行優(yōu)先級(jí)劃分、以及跟進(jìn)。這將幫助您的客戶支持團(tuán)隊(duì)更好地與客戶溝通，并更有效地處理問題。
工單系統(tǒng)應(yīng)該是一個(gè)能讓多個(gè)客戶服務(wù)職員協(xié)同合作處理客戶支持請(qǐng)求工單的系統(tǒng)，因此是否的進(jìn)行處理和管理成為判斷一個(gè)工單系統(tǒng)好壞的關(guān)鍵。在工單系統(tǒng)內(nèi)需要對(duì)不同角色的人員進(jìn)行分類，通常采用組和部門（組織）的方式進(jìn)行分類區(qū)分，以便通過業(yè)務(wù)流程體系來進(jìn)行自動(dòng)分配任務(wù)。例如可以將處理技術(shù)的客戶服務(wù)職員全部歸屬到一個(gè)叫做技術(shù)組的客服組中，然后通過業(yè)務(wù)流程體系功能將來源為技術(shù)的支持請(qǐng)求全部讓該組的人進(jìn)行受理。
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